2018青海省考面试真题及答案解析（7月2日）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
你们单位唯一的一台自助服务终端出现故障，因而排队办理业务的群众很多，情绪很激动，作为负责人你会怎么办？
第2题：
你们单位因为业务关系分了好几个组,把你分到了其中一个组，这个组的组长跟你之前有矛盾，请问你该怎么办？
第3题：
单位有一个重要任务交给了你，你们小组完成了工作，在汇报工作时发现有不足需要改进，但成员已经精疲力竭，此时你会怎么做？
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题是典型的应急应变题型。首先，要把握好自己的身份，“我”是负责人。然后，重点分析题目中有哪些矛盾：唯一一台自助服务终端出现故障；排队办理业务群众多；群众情绪激动。对题目中出现的这些矛盾做好轻重缓急的排序，逐个进行解决。从安抚情绪，到分流群众、提高处理业务效率，还要把机器维修或更换，都是要做的。现场解决完之后还要思考以后如何避免这一事件发生，做到惩前毖后。下面我们结合题干信息来具体分析：
审题点1：“唯一的一台自助服务终端出现故障”
这是直接的矛盾点，自助服务终端是缓解大厅排队的重要工具，当它出现了故障，我们应该第一时间进行排查维修，尽快保障其能重新投入使用，以便缓解排队状况。考生在审题时要有数字敏感性，既然题目提到了“唯一一台”，说明自助服务终端数量是不够多的，需要在后面惩前毖后时加以补充，以体现思维的全面性。
审题点2：“排队办理业务的群众很多”
这是最主要的矛盾，也是我们的工作职责所在。我们在答题里需要想出多种合理化的解决对策，有效缓解人员排队，让大家的业务能够被迅速办理。可以从业务分流，增设窗口、提高效率等多种方式来予以解决。
审题点3：“情绪很激动”
这是比较紧急的一个矛盾，也是现场混乱的表现。我们应该优先予以重视和解决，把办事群众的情绪稳定下来，控制好现场的秩序。可以通过说明情况、提供安抚服务、缓解排队状况等方面入手安抚排队群众情绪。
整合上述信息，对现场的矛盾做好排序，先急后缓逐个击破。因此，此题的思路是：安抚群众情绪，维持现场秩序-多渠道缓解排队压力，高效处理业务-抓紧时间查找机器故障原因，维修或更换机器-后续总结提升，做到惩前毖后。
思维导图
参考答案
面对这种情形，我会采取有力措施，缓解排队状况。
第一，安抚群众情绪，稳定现场秩序。请同事利用现场广播向群众表示歉意，告知大家我们会另设人工窗口并立刻维修设备，请大家稍安勿躁，耐心等待；同时给排队群众发放号码牌，在休息区提供饮用水、WIFI等服务；并且通过导向台，LED屏幕等方式告知群众办理业务流程和所需准备材料，方便群众完善准备材料，做好公开公示。
第二，引导分流群众，加快办理速度。临时调派熟悉群众业务的骨干前来支援，增设业务窗口。请工作人员提前检查核对群众所要办理业务类型以及他们所携带的资料。对于仅需打印复印资料的群众，现场帮助解决，对于缺失材料较多的，可以采用清单的方式一次性告知办事群众所需要材料清单以及办理方式，建议其回去将手续补齐。并对办事群众做好业务分类，通过检查材料将办理手续类似的群众分类到同一窗口，同时宣传网上办理的业务流程，引导群众使用业务APP以及登录官方网站完成办理。
第三，维修或者更换设备。在群众办理业务的同时，赶紧联系维修部门，立即对自助办理设备进行维修。并根据维修所需时间进行分类处理，如果预计维修时间较短，我会告知群众所需时间不长，请他们耐心等待，如果所需要时间较长，我会把情况向群众进行解释，并建议群众可以等维修好后再来办理，或者可以到其他有服务终端的网点进行办理。
第四，推进互联网+政务服务建设。一是完善互联网办事系统，做好公示公开、一键办理等业务；二是做好人员安排，设置潮汐窗口，及时引导分流。三是增设大厅内自助办理设备，配备专业讲解人员，并做到每月定期维护。
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注：篇幅有限，答案及解析请下载试卷后查看。