2019山东事业单位面试真题及答案解析（威海市乳山县）
说明
欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目
第1题：
一位70多岁的老人去单位办事，单位的工作人员因为他带的资料不齐全，便没有为他办理业务，但是老人认为是单位的工作人员不认真负责，并且情绪很激动。假如领导让你去处理此事，你会怎么做？
第2题：
现在整个单位的工作都非常繁忙，你作为某部门的负责人，领导经常以各种理由从你部门抽调人员去帮助其他部门开展工作，但是你部门的工作也很繁忙，如果再继续抽调人员的话，你部门的工作就会完不成，请问作为一名部门负责人，此时你会做出什么样的决策部署。
第1题解析与参考答案：
审题重点
本题为人际关系类题目，题目给出了与群众的矛盾，矛盾归根到底只有一个，可以采用合理假设的方法来回答。具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析：
审题点1：“一位70多岁的老人去单位办事，单位的工作人员因为他带的资料不齐全，便没有为他办理业务，但是老人认为是单位的工作人员不认真负责，并且情绪很激动”
这段话给出了事件的整个经过。题目已经明确说明了不办理业务的原因是老人的资料不全，而老人由于年纪较大，白跑一套可能比较生气，而且由于对政策不熟悉了解，所以产生了误解。
审题点2：“假如领导让你去处理此事，你会怎么做”
由于老人情绪激动，所以我们必须对他进行一定的劝解安慰，接下来应当针对业务的事情与他详谈，解释为何不能帮他办理，告诉他资料究竟还缺哪些，给他提供必要的帮助。
故本题的作答思路为：安抚老人——解释情况——帮助老人——反思提升。
思维导图
参考答案
如果领导派我去处理此事，我会耐心细心地妥善处理。
首先，安抚老人。我会赶往事发现场，向老人表明身份，请他保重身体、情绪不要激动，承诺我们会给他一个满意的答复。同时向他说明我单位工作人员服务准则是一切为了群众，一定是认真负责的，如果他觉得服务有问题，可通过举报向上级反映，我们一定秉公处理。
其次，耐心解释。待老人心情平复后，我会耐心询问他办理的业务，仔细检查资料，然后为老人发放办事流程和所需资料的宣传单，仔细地说明他所缺的材料有哪些，告诉他依据政策规定的确无法为他办理业务，请他理解。
再次，帮助老人解决问题。待老人理解目前的状况后，我会尽己所能地为老人提供帮助。
如果老人欠缺的材料只是复印件，或者是我单位其他部门出示的证明，那么我会帮他复印资料，带他去相关科室出具证明资料。
如果老人欠缺的资料在自己家中有，只是忘记带了，那么我会建议他联系家人为他送过来，或者不着急的话改天有时间了带好欠缺的资料过来办理，过来之前可以打电话给单位办公室预约排队，来了之后就可以迅速办理。
如果老人欠缺的资料是需要其他单位开具，那么如果可以在政务大厅的官网上自主申请，我会帮他注册账号线上申请；如果必须去现场办理，我会告诉他其他单位的地址、联系方式，告诉他办理的流程，请他将资料都收集好后再来办理，如果他腿脚不便可以留下联系方式，我们为他办理好后可以把资料和办理内容邮寄给他。
相信通过我耐心的处理，老人一定可以满意。
最后，总结提升。送走老人后我会将处理的经过结果向领导进行汇报，同时建议领导对单位的办理工作进行宣传，让群众知晓办事流程和办理所需资料，对于工作人员应当加强业务和服务培训，争取让群众享受到“最多跑一次”。
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注：篇幅有限，答案及解析请下载试卷后查看。