2022赣州事业单位面试真题及答案解析（1月15日）
第1题
为进一步高效解决群众问题，各地政府开设热线服务12345，但是群众反映总有些地方打不通或者没人接。对此，北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。你对此有什么看法？
第2题
上级部门要求各单位筹备学习活动，但是你所在的单位一直做得不太好.主要存在三个问题：第一，工作人员觉得学习内容过于枯燥；第二，单位同事说没有时间，觉得工作和学习不能两项兼顾；第三，同事反映学习机制不够完善，体现不出学习效果。如果让你来吸取经验，你会怎么组织学习活动？
第3题
单位组织老带新活动，安排你带着两个新人：一个是小蒋，另一个是小丁。小蒋工作很麻利，但是他总喜欢命令指挥别人干事，也不会照顾小丁的情绪；而小丁做事很拖沓，因此，小蒋和小丁产生了一些矛盾。请问你会怎么处理？
第1题解析与参考答案：
得分要点
1、表明态度：
（1）12345热线平台需进一步建设和推广
（2）应从意见稿中汲取改进建议，做出调整
2、现存问题：
（1）热线时常无人接听
（2）接线话务人员及设备缺失
（3）热线接线时间段覆盖少
（4）向群众给不到反馈和处理结果
3、解决对策：
（1）分类处理并根据民意进行整改
（2）保证服务质量和服务水平
（3）完善问题反馈工作机制
4、总结观点：
（1）使热线科学化、规范化和制度化
思维导图
参考解析
12345政府服务热线通过集“互联网、语音电话、社会联动成员单位”的线上、线下工作体系，为群众提供24小时全天候服务，形成一号受理、一号对外、一号解决问题的重要平台。自开设以来，解决了广大人民群众诸多民生问题和维权问题，为群众带来了极大的便利。但是在实际运营过程中，也出现了许多问题，需要加强建设。
为了确保12345政务服务热线平台高效有序运行，北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿可谓是十分及时。民之所想，政之所向，从面向社会征求的意见稿中汲取改进建议，及时做出调整，从而提高群众满意度，更好地为民服务。
事实上，自各地政府开设政务服务热线以来，服务质量存在一定的差异，有的地方热线无人接听，使服务热线成了“样子货”。有的地方接线话务只有5部电话，无法处理数量庞大的来电，导致群众多次致电却一直占线。有的地方服务热线只在工作时间开通，而群众所求多为民生小事，时间不固定且需要及时回应。还有的地方电话有人接，问题也反馈了，但群众迟迟等不到处理结果，最终导致群众对政府热线的信任感下降，使政府热线在一定程度上变成了“摆设”，流于形式。
因此，应对12345服务热线集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈，都应像北京市监管局这样问政于民、问计于民。
对此，具体建议，有如下几点：
第一，重视群众反馈意见和诉求，分类处理并根据民意进行整改。例如在接线方面，建议热线服务中心应根据当地实际情况和需求增加设备数量，科学安排接线人员工作等。
第二，接线人员保证服务质量和服务水平。政务热线是政府服务群众的重要平台，要保证时效性。因此，工作人员应以高度的责任感来面对接线工作。在牢记初心和使命的同时，注意语气、语调与沟通技巧。也可以定期组织对接线人员的培训和教育，使得热线服务质量得以不断提升。
第三，完善问题反馈和处理的工作机制。例如建立复杂问题高效应对机制，工作人员考评机制、容错机制等，通过健全机制，更好地促进工作人员因地制宜，高效应对。还可以建立“首接负责制”，即在办理过程中发现职责不明或者职责交叉的，由首个接单单位协调相关单位开展联合办理，12345热线平台负责督办办结，高效率解决群众反映诉求。
相信通过这些具体措施，可以实现群众来电受理工作的科学化、规范化和制度化，让12345服务热线发挥最大作用。
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注：篇幅有限，完整版答案及解析请下载试卷后查看。